병의원 컨설팅업체 '불만 요인'조사
환자들이 병원에 만족을 느끼지 못하는 요인에는 어떤 것들이 있을까?
병·의원 컨설팅 전문업체인 '메디예스'가 최근 열린 '병원마케팅 MEGA TREND' 세미나에서 환자들이 병원에 대해 불만을 느끼는 요인들을 지적해 눈길을 모았다.
메디예스에 따르면 ▲환자 응대 태도를 비롯해 ▲대기시간 ▲진료효과에 대한 설명 ▲진료시간 ▲병원광고 홍보물 ▲진료결과 설명 ▲지역 및 의료시장 기여도 ▲주차시설 및 응대력 등이며 이중 하나라도 기대에 차지 않으면 환자는 그 병원에 대해 불만을 느낄 수밖에 없다고 강조했다.
특히 환자 응대와 관련해 순서대로 기다리라는 태도, 명령식 태도, 환자가 많아 어쩔 수 없다는 태도, 무관심하거나 거만한 태도, 못들은 척 하는 태도, 병원은 다 그렇다는 태도 등은 대표적 꼴불견 응대에 포함된다고 메디예스는 지적했다.
메디예스는 환자 만족을 위한 서비스 3대 원칙으로 ▲Speed(환자 응대 속도) ▲Quality(양질의 진료서비스) ▲Reliability(신뢰를 증진시키는 방법) 등이 중요하다고 조언했다.
메디예스 관계자는 "환자를 대하는 가장 좋은 방법은 경청이며 어디서든 항상 관심을 갖고 있다는 표현을 해주는 것이 필요하다"고 강조했다.
이 관계자는 또 "진료계획이 일정하게 예측돼야 신뢰가 생기며 신뢰감을 증진시키려면 관심 있고 친절하게 설명해야 한다"며 "환자는 질병을 낫게 하는 것에만 관심을 가지는 것이 아니며, 치료하는 모든 과정에서 인간적인 대접을 받고 싶어한다"고 설명했다.
아울러 이 관계자는 "대다수의 환자는 덜 기다리고 싶고, 아프지 않게 치료 받고 싶고, 자신의 불편함을 자세히 얘기하고 싶고, 자상한 설명을 듣고 싶어하며 인간적인 교감도 나누고 싶어한다"고 덧붙였다.
[치의신보/제1541호, 2007.04.23]
환자들이 병원에 만족을 느끼지 못하는 요인에는 어떤 것들이 있을까?
병·의원 컨설팅 전문업체인 '메디예스'가 최근 열린 '병원마케팅 MEGA TREND' 세미나에서 환자들이 병원에 대해 불만을 느끼는 요인들을 지적해 눈길을 모았다.
메디예스에 따르면 ▲환자 응대 태도를 비롯해 ▲대기시간 ▲진료효과에 대한 설명 ▲진료시간 ▲병원광고 홍보물 ▲진료결과 설명 ▲지역 및 의료시장 기여도 ▲주차시설 및 응대력 등이며 이중 하나라도 기대에 차지 않으면 환자는 그 병원에 대해 불만을 느낄 수밖에 없다고 강조했다.
특히 환자 응대와 관련해 순서대로 기다리라는 태도, 명령식 태도, 환자가 많아 어쩔 수 없다는 태도, 무관심하거나 거만한 태도, 못들은 척 하는 태도, 병원은 다 그렇다는 태도 등은 대표적 꼴불견 응대에 포함된다고 메디예스는 지적했다.
메디예스는 환자 만족을 위한 서비스 3대 원칙으로 ▲Speed(환자 응대 속도) ▲Quality(양질의 진료서비스) ▲Reliability(신뢰를 증진시키는 방법) 등이 중요하다고 조언했다.
메디예스 관계자는 "환자를 대하는 가장 좋은 방법은 경청이며 어디서든 항상 관심을 갖고 있다는 표현을 해주는 것이 필요하다"고 강조했다.
이 관계자는 또 "진료계획이 일정하게 예측돼야 신뢰가 생기며 신뢰감을 증진시키려면 관심 있고 친절하게 설명해야 한다"며 "환자는 질병을 낫게 하는 것에만 관심을 가지는 것이 아니며, 치료하는 모든 과정에서 인간적인 대접을 받고 싶어한다"고 설명했다.
아울러 이 관계자는 "대다수의 환자는 덜 기다리고 싶고, 아프지 않게 치료 받고 싶고, 자신의 불편함을 자세히 얘기하고 싶고, 자상한 설명을 듣고 싶어하며 인간적인 교감도 나누고 싶어한다"고 덧붙였다.
[치의신보/제1541호, 2007.04.23]
