효율적인 환자관리 프로그램

치과 병·의원에서 효율적으로 환자를 관리하기 위해서는 크게 진료 전, 진료 중, 진료 후 관리로 나눠 볼 수 있습니다. 환자가 처음 병 의원을 내원했을 때 이뤄지는 접수에서의 관리는 앞서 다뤘고, 먼저 진료 전 관리로 진료실내 상담 코디네이터는 환자의 C.C를 파악하고 담당 원장님의 진단 및 진료에 대한 설명과 초진 시 치료계획 수립에 동참한 전담위생사가 진료내용 전체를 함께 해주는 것이 좋습니다.

진료 중간에는 초진 시 전담위생사가 환자를 맞이하고 진료에 필요한 기구 및 장비, 재료, 기공물 확인과 다음 진행사항에 대한 전반적인 내용과 그때 그때 불편함을 체크, 정리해 주는 세심함이 필요하고 진료 후 관리로 초진 진료계획과 최종 진료후의 진료내용 변동사항 유무와 수납관계 확인을 통해 환자와의 Communication이 원활이 이뤄졌는지 확인함을 잊지 말아야 합니다.

지금 여러분의 치과 병 의원에서 환자를 관리할 때 가장 중점을 두는 것은 무엇입니까?
처음 치과를 내원해 진료를 받고 다음 진료예약을 할 때 대부분은 진료 예약부에 약속날짜와 시간, 진료내용 등을 기록합니다. 근래에는 여러 가지 디지털 시스템이나 휴대전화 단문전송기술(SMS)을 이용해 진료 예약관리를 가능하게 하는 환자관리 프로그램이 개발되면서 이러한 시스템을 도입해 환자가 보는 앞에서 한눈에 본인의 예약 사항을 볼 수 있도록 하며, SMS 전송내용까지 확인돼 환자와의 신뢰도를 높이고 있는 병·의원들이 늘어나고 있습니다.

이 프로그램은 예약 불이행률을 최소화 함과 동시에 환자 만족도를 충분히 끌어 올릴 수 있고 이런 서비스를 이용해 치과 진료 예약일자 뿐만 아니라 환자들의 생일을 사전에 프로그램에 입력, 생일 당일 축하 메세지를 자동으로 발송하는 등 예측할 수 없이 빠르게 변화하는 의료시장 속에서 보다 효과적인 경영차원의 지속적인 환자 관리가 필요하므로 병·의원시스템에 맞춰 적절히 도입해 보는 것도 좋을 듯 합니다.

일별·주별 월별단위로 환자 예약 이행률을 체크해 불이행 환자 발생을 최소화 하는 것은 매우 중요하고, 보철 미 set 시 당일 확인으로 진료 누수를 막아야할 것입니다. 이것은 병·의원의 진료 코디네이터 뿐만 아니라 전 스탭범위에서 이뤄져야 할 것 입니다.

마지막으로 환자의 최종진료 시점에서 항상 중요하게 다뤄져야 할 부분은 환자 사후관리 프로그램 입니다.
진료 진행중의 환자의 치아상태나 불만 요소 등을 고려해 정기검진 및 re-call을 시행해야 합니다. 어린이 진료 후 정기검진, 보존치료 및 보철치료를 종료한 경우, 치주치료 및 발치 후 보철치료 대기중인 경우, Implant 치료 후 보철대기 및 종료 된 경우, 의치 보철치료 후 정기검진 및 보수사항, 교정진료 후, 미백치료 후 정기검진 등 각 진료파트에 맞는 re-call 양식을 통해 주기적인 환자관리가 이뤄져야 하겠습니다.

이 밖에도 대기중인 환자 체감 Wating을 줄이는 방법으로 환자성별, 연령을 고려, 음료준비 및 프로그램 활용(예-주부대상 웰빙 요가/어린이대상 애니메이션 상영/청장년 대상 시네마 상영/중노년 대상 민속 문화 및 음악프로그램 상영 등), Happy call(당일 진료 후 발치, 수술, pain, 불만호소 환자 등을 대상으로 주의사항 및 안부 전화 시행), 인터넷 예약접수 및 질의 응답, 홈페이지 활성화 및 공감대 형성, Home call(일별, 주별, 월별 안부전화 및 re-call 시행) 등 병·의원에 맞는 효과적인 환자 관리 방안이 준비돼 있다면 타 병·의원과의 차별화된 환자 관리야 말로 고객만족도 및 장기적인 충성고객 창출과 관리로 이어지지 않을까 합니다.

[치의신보/제1286호-남은선 팀장의 행복코디(9), 2004.07.26]