치과 병의원을 내원한 환자의 치료 동의율을 끌어 올릴 수 있는 것은 비단 진료실에서만 이뤄지는 것은 아니라 봅니다. 병의원 문을 들어선 순간이라면 접수대에서 이뤄지는 신, 구환을 맞는 처음 응대부터가 그 시작이라고 할 수 있겠습니다.
환자의 성별, 연령별, 방문시간, 날씨 등에 따라 맞이하는 인사부터 적절히 이뤄져야 하고 병의원을 들어서는 순간(환영의 인사말), 대기중, 진료실 이동시, 진료시 아픔을 호소할 때, 진료가 끝났을 때(환송의 인사말), 수납완료(마지막 인사), 병원문을 나서는 순간(마지막 서비스, 엘리베이터까지), 그 외 에너지 소모와 집중력을 요구하는 예약 관리, 불편(pain)을 동반한 전화 응대시, 리콜 및 SMS 전송 예약 관리시의 멘트와 메뉴얼을 표준화시킨다면 전 스탭에서 동의율을 극대화 할 수 있지 않을까 합니다.
다음은 진료실내 실전에서 이뤄지는 멘트및 메뉴얼에 대해 알아 보겠습니다. 먼저 상담자의 정확하고 구체적인 설명(상담 skill)이 중요합니다.
모든 스탭들은 설명과 변명의 차이를 정확히 이해해야 합니다.
접수대에서 작성된 문진표를 토대로 환자유형별 적절한 상담 능력을 갖추는 것은 기본이고 환자의 c.c 파악 및 치료 계획에 대한 정보를 수집해 담당 원장님께 전달하는 것은 필수 항목이라 봅니다. 원장님 예진과 대략적인 치료계획 및 환자 상담이 이뤄지면 상담 및 진료에 필요한 준비가 필요합니다.
상담시 panorama, stv(구강카메라), monitor 등 최첨단 장비를 이용하고 그 외 visual하게 보여줄 수 있는 system이 갖춰져 있다면 최대한 활용해 보는 것도 좋겠습니다.
예를 들면, Stv 및 파노라마 촬영을 필요로 할 때 "x-ray가 나오는 동안 00님의 입안 상태를 좀 더 자세히 보여 드리기 위해 최첨단 장비를 이용해서 입안을 촬영해 보겠습니다. ~우리가 잘 볼 수 없는 미세한 부분에 이러한 문제점들이 보입니다. 치료 시기를 놓치지 마시고 충분이 계획하시고 치료 받으십시오. 좀 더 자세한 부분은 원장님 보신 후에 치료해 드리도록 하겠습니다" 등의 멘트를 해 보면 어떨까요?
이밖에도 실제모형 및 진행과정 설명에 대한 모식도가 있다면 더 없이 좋겠습니다. 환자는 말로만 하는 상담보다 눈으로 보고 손으로 만져보고 최첨단 장비를 이용한 정밀 상담을 할 때 문제점과 중요성 그리고 치료의 필요성을 절실히 느낀다고 해도 과언이 아닙니다. c.c해결 우선은 당연하거니와 c.c해결 만을 고집하는 환자가 아니라면 진료 전 치료계획 수립을 통한 전 치료과정에 대한 구체적인 상담(치료내용, 진료비용, 수납정책 등)과 진료 후 상담을 필수로 하는 것이 좋겠습니다.
시간적 제약이 있다면 상담 key point만으로도 충분히 동의율을 끌어 낼 수 있어야 합니다. 병의원을 내원해 진료를 받을 것을 결정하는 환자의 비율중 상담 성공률은 70%의 지표수준을 갖게 되므로 진료실내 상담 코디네이터는 감성적이고 예방적인 상담능력을 갖추는 것도 중요합니다.
적극적 경청, 전문 용어회피, eye-contact(환자의 심리상태 파악), pacing(저음의 목소리가 더욱 호소력과 신뢰감을 준다.), 감정이입-적극적 표현("그동안 불편 하셨겠지만 지금이라도 치료를 시작하시면 아무 걱정이 없으실 겁니다."), plus stroke(가벼운 toutch)이 필요합니다.
다음은 환자와 마찰을 줄이기 위해 예방적 상담이 이뤄져야 합니다.
환자의 기대치 파악, 환자와 보호자와의 상담을 통해 치료 후 예상되는 구체적 결과를 알려주고 불평·불만이 생겼을 때 신속하게 해결하고 차후 병의원의 정책에 반영하는 것이 좋습니다.
접점별 기본응대 멘트는 각 section별 구체적인 멘트로 세분화 하고(진료내용 접점별 멘트/어린이 진료시 멘트/원무과에서의 접점멸 멘트 등) 치료 동의율을 극대화 하기 위해 상담자의 정확하고 자신감 있는 상담 skill과 그 병의원에 맞는 접점별 기본 응대 멘트 및 고객 서비스 표준화 메뉴얼을 준비하고 각 접점별 check point를 통한 feed back이 이뤄질 때 최대의 치료 동의율을 얻을 수 있으리라 봅니다.
[치의신보/제1282호-남은선 팀장의 행복코디(5), 2004.07.08]
환자의 성별, 연령별, 방문시간, 날씨 등에 따라 맞이하는 인사부터 적절히 이뤄져야 하고 병의원을 들어서는 순간(환영의 인사말), 대기중, 진료실 이동시, 진료시 아픔을 호소할 때, 진료가 끝났을 때(환송의 인사말), 수납완료(마지막 인사), 병원문을 나서는 순간(마지막 서비스, 엘리베이터까지), 그 외 에너지 소모와 집중력을 요구하는 예약 관리, 불편(pain)을 동반한 전화 응대시, 리콜 및 SMS 전송 예약 관리시의 멘트와 메뉴얼을 표준화시킨다면 전 스탭에서 동의율을 극대화 할 수 있지 않을까 합니다.
다음은 진료실내 실전에서 이뤄지는 멘트및 메뉴얼에 대해 알아 보겠습니다. 먼저 상담자의 정확하고 구체적인 설명(상담 skill)이 중요합니다.
모든 스탭들은 설명과 변명의 차이를 정확히 이해해야 합니다.
접수대에서 작성된 문진표를 토대로 환자유형별 적절한 상담 능력을 갖추는 것은 기본이고 환자의 c.c 파악 및 치료 계획에 대한 정보를 수집해 담당 원장님께 전달하는 것은 필수 항목이라 봅니다. 원장님 예진과 대략적인 치료계획 및 환자 상담이 이뤄지면 상담 및 진료에 필요한 준비가 필요합니다.
상담시 panorama, stv(구강카메라), monitor 등 최첨단 장비를 이용하고 그 외 visual하게 보여줄 수 있는 system이 갖춰져 있다면 최대한 활용해 보는 것도 좋겠습니다.
예를 들면, Stv 및 파노라마 촬영을 필요로 할 때 "x-ray가 나오는 동안 00님의 입안 상태를 좀 더 자세히 보여 드리기 위해 최첨단 장비를 이용해서 입안을 촬영해 보겠습니다. ~우리가 잘 볼 수 없는 미세한 부분에 이러한 문제점들이 보입니다. 치료 시기를 놓치지 마시고 충분이 계획하시고 치료 받으십시오. 좀 더 자세한 부분은 원장님 보신 후에 치료해 드리도록 하겠습니다" 등의 멘트를 해 보면 어떨까요?
이밖에도 실제모형 및 진행과정 설명에 대한 모식도가 있다면 더 없이 좋겠습니다. 환자는 말로만 하는 상담보다 눈으로 보고 손으로 만져보고 최첨단 장비를 이용한 정밀 상담을 할 때 문제점과 중요성 그리고 치료의 필요성을 절실히 느낀다고 해도 과언이 아닙니다. c.c해결 우선은 당연하거니와 c.c해결 만을 고집하는 환자가 아니라면 진료 전 치료계획 수립을 통한 전 치료과정에 대한 구체적인 상담(치료내용, 진료비용, 수납정책 등)과 진료 후 상담을 필수로 하는 것이 좋겠습니다.
시간적 제약이 있다면 상담 key point만으로도 충분히 동의율을 끌어 낼 수 있어야 합니다. 병의원을 내원해 진료를 받을 것을 결정하는 환자의 비율중 상담 성공률은 70%의 지표수준을 갖게 되므로 진료실내 상담 코디네이터는 감성적이고 예방적인 상담능력을 갖추는 것도 중요합니다.
적극적 경청, 전문 용어회피, eye-contact(환자의 심리상태 파악), pacing(저음의 목소리가 더욱 호소력과 신뢰감을 준다.), 감정이입-적극적 표현("그동안 불편 하셨겠지만 지금이라도 치료를 시작하시면 아무 걱정이 없으실 겁니다."), plus stroke(가벼운 toutch)이 필요합니다.
다음은 환자와 마찰을 줄이기 위해 예방적 상담이 이뤄져야 합니다.
환자의 기대치 파악, 환자와 보호자와의 상담을 통해 치료 후 예상되는 구체적 결과를 알려주고 불평·불만이 생겼을 때 신속하게 해결하고 차후 병의원의 정책에 반영하는 것이 좋습니다.
접점별 기본응대 멘트는 각 section별 구체적인 멘트로 세분화 하고(진료내용 접점별 멘트/어린이 진료시 멘트/원무과에서의 접점멸 멘트 등) 치료 동의율을 극대화 하기 위해 상담자의 정확하고 자신감 있는 상담 skill과 그 병의원에 맞는 접점별 기본 응대 멘트 및 고객 서비스 표준화 메뉴얼을 준비하고 각 접점별 check point를 통한 feed back이 이뤄질 때 최대의 치료 동의율을 얻을 수 있으리라 봅니다.
[치의신보/제1282호-남은선 팀장의 행복코디(5), 2004.07.08]
