은행가면 일반고객은 셀프 번호표 뽑아서 기다립니다.
그러나 VIP고객은 전담인력(PB)을 두어 즉각적으로 업무를 처리해줍니다.
핵심고객에 집중(충성)하는 것이 수익성에 큰 도움이 된다고 판단했기 때문입니다.
1. 고객관계관리(Customer Relationship Management)
- 고객관의 관계에도 레벨이 있다.
- 관계의 수준이 깊어짐에 따라 임시고객->고정(단골)고객->충성고객으로 진화.
- 고객관계를 유지/강화시켜 단골/충성고객으로 만드는 것이 CRM의 궁극적 목표.
- 관계는 쌍방의 상호작용이므로 나도 충성해야 고객도 충성고객이 된다.
임시관계=>임시고객-처음 내원한 고객
단골관계=>단골고객-오랜 기간 내원한 고객
충성관계=>충성고객-잘한다는 입소문을 전파하는 고객
2. 핵심고객은 왜 치과를 떠났는가?
- 핵심고객이 누구인지 모른다.
- 이탈을 예측하는 방법이 없다.
3. 우리 치과의 핵심고객은 누구인가?
- 그룹1과 그룹2는 경영통계에서 매출과 추천 진료비를 계산하여 4등급으로 자동설정 함.
- 기간별로 고객등급 갱신할 수 있음.
----------------------------------------------------------------------------
그룹1: 매출(Monetary Value): A, B, C, D
치료비를 많이 내는 고객은 그에 걸 맞는 배려가 필요.
상위 30%의 고객이 전체 매출의 70%이상을 차지한다.(A등급+B등급)
A등급-최상위 10%, B등급-10~30%, C등급-30~60, D:나머지
(파레토법칙이 적용되도록 고객등급 분류한 것임)
그룹2: 추천(Referral Value): a, b, c, d
적극적으로 추천해주는 고객은 충성고객.
추천(소개)받은 환자의 치료비에 따라 그룹1과 동일한 비률로 등급 매김.
잘되는 치과는 소개환자가 많다.
입소문마케팅-"그 치과 잘해, 딴데 가지 말고 거기 가봐"
----------------------------------------------------------------------------
그룹3: 내원경로: 인터넷, 소개, 간판, 기타
인터넷-덴탈 아이큐 높다,
소개-소개받은 고객에 대한 배려.
간판-간판이 눈에 띄거나, 일회성 환자일 가능성-미수금을 남기면 곤란
기타-건물주, 지역유지, 국회의원 등 영향력 있는 고객
그룹4: 예약준수: KA, CA, BA
예약시간은 진료스케줄과 수입에 결정적인 차질을 가져온다.
예약을 칼같이 지킨다. 예약을 취소하고 상습적으로 지각한다. 예약을 빵꾸낸다.
KA=Keep Appointment, CA=Cancel Appointment, BA=Broken Appointment
그룹5: 특별관리: VIP, EMG, CMP, BLK
VIP ,응급(Emergency), 불만(Complain), 블랙리스트(Blacklist)
불만-진료 전/후로 나누어 고객접점의 실수인지 진료의 문제인지 원인 파악.
불랙-무리한 서비스 요구, 거친 매너.
그룹6: 임플란트: 완료-IMend, 진행-IMing, 중단-IMstp, 포기-IMgup, 예정-IMpln
중단과 포기의 차이: 중단(stop)-고객이, 포기(give up)-병원이
* 고객을 그룹으로 분류하는 이유는 구체적인 정보가 주는 이점 때문.
전체 고객이 아닌 특정 그룹의 고객을 선택하여 차별화된 서비스와 마케팅.
고객관리CRM->환경설정->고객그룹설정
4. 핵심고객 등급 자동설정하기
우리 치과에 실제로 영향을 미치는 환자는 누구인가?
관계는 과거, 현재, 미래의 장기적 관점에서 파악해야 함.
분기, 반기, 연도별 등 내원기간별로 고객등급을 갱신할 수 있음.
경영통계->고객등급->매출등급 & 소개등급
A등급: 최상위 10%, B등급: 차상위 20%, C등급: 그다음 30%, D등급: 나머지40%
최상위 10%고객층이 총진료비의 67%, 수납금액의 82%를 차지하고 있다.(핵심고객의 중요성)
5. 고객획득/유지/강화를 위한 CRM
자주 불러야(Re-call) 관계가 가까워진다.
검색 필터링: 머리-고객그룹, 몸통-대상클릭, 꼬리-상세검색조건
조건 하나면 그 조건으로 검색. 여러 조건을 결합하면 동시에 만족하는 조건으로 검색됨
1) 6월 첫 주에 생일 맞은 나이 50대 이상 A급 고객이 내원한다면?
특정 그룹의 고객을 파악하고 미리 준비하여 세심하게 배려하자.
진료 전, 차별화된 Before Service가 단골관계를 강하게 만들어 치료동의율을 높여준다.
* 전체 고객에게 생일sms를 자동 발송하려면?
'생일sms자동설정'을 해 놓으면 생일 하루 전에 생일축하 메시지가 발송
나이나 진룍기간 같은 조건은 다 무시하고 오직 생일날짜만 가지고 검색
2) 상담만 받고 미내원
돌이켜보면 상담할 때 고객의 표정이나 말에서 이탈 징후가 있었을 것이다.
내 생각에 갇혀 고객의 말을 건성으로 듣지 않았는지 원인을 파악하고
제대로 상담 드리지 못해 죄송하다고 말씀드리자.
3) 신규내원
첫 내원한 고객은 임시고객으로 아직 우리 치과의 고객이 아니다
재 내원을 위해서, 찾아주셔서 감사하고 앞으로 최선을 다하겠다는 해피콜 문자를 드리자.
검색조건별로 세팅된 첫 번째 문구가 자동으로 입력됨
다른 상용구로 바꾸고 싶다면 -> 메시지목록에서 다른 상용구 클릭
약도 또는 기타 이미지 첨부가능->이미지첨부 클릭
4) 연1회 치석제거 대상자
고객의 재방문 결심에 영향을 미칠 수 있는 기회를 놓지지 말자.
매년 7월1일에서 6월30일 까지가 연1회 치석제거의 1년 적용기간임.
따라서 매년 6월30일면 1년에 한번 제공되는 무료 치석제거의 기회가 소멸됨.
대상: 연1회 스케일링이 우리 치과에서 청구되지 않았다.
잔여 횟수가 남아있는 만20세 이상을 대상으로 SMS발송 또는 전화
5) 보험 임플란트 확대 안내
2016년 7월부터 만 65세 이상의 어르신들에 한해 평생 2개의 임플란트를 50%의 가격에 건강보험 혜택을 받을 수 있다, 알리는 방법은?
대상: 만65세 이상의 보험 임플란트 처치코드가 DB에 없는 고객
검색조건에 아래의 3항목을 입력한다.
진료기간: 최근 몇 년 동안 내원한 고객을 대상으로 할 것인가
처치코드: 보험임플란트 1단계처치코드(검색버튼 클릭 후 ‘임플’ 입력하면 됨)
나이:65~99
5) 보험 임플란트 리콜
임플란트 2단계-고정체식립 또는 3단계-보철수복 진료가 입력된 날로부터 3개월, 6개월
경과한 대상자에게 리콜. 치료단계와 경과기간을 변경하여 검색할 수 있다.
* 참고: '리콜장부' 기능을 이용하면 치료당시에 리콜주기 입력하여 자동리콜 가능함
6) 치료 후 주의사항
진료기간과 처치코드를 입력하여 대상자를 검색한다.
처치코드는 검색버튼 클릭하여 검색
처치코드검색
그러나 VIP고객은 전담인력(PB)을 두어 즉각적으로 업무를 처리해줍니다.
핵심고객에 집중(충성)하는 것이 수익성에 큰 도움이 된다고 판단했기 때문입니다.
1. 고객관계관리(Customer Relationship Management)
- 고객관의 관계에도 레벨이 있다.
- 관계의 수준이 깊어짐에 따라 임시고객->고정(단골)고객->충성고객으로 진화.
- 고객관계를 유지/강화시켜 단골/충성고객으로 만드는 것이 CRM의 궁극적 목표.
- 관계는 쌍방의 상호작용이므로 나도 충성해야 고객도 충성고객이 된다.
임시관계=>임시고객-처음 내원한 고객
단골관계=>단골고객-오랜 기간 내원한 고객
충성관계=>충성고객-잘한다는 입소문을 전파하는 고객
2. 핵심고객은 왜 치과를 떠났는가?
- 핵심고객이 누구인지 모른다.
- 이탈을 예측하는 방법이 없다.
3. 우리 치과의 핵심고객은 누구인가?
- 그룹1과 그룹2는 경영통계에서 매출과 추천 진료비를 계산하여 4등급으로 자동설정 함.
- 기간별로 고객등급 갱신할 수 있음.
----------------------------------------------------------------------------
그룹1: 매출(Monetary Value): A, B, C, D
치료비를 많이 내는 고객은 그에 걸 맞는 배려가 필요.
상위 30%의 고객이 전체 매출의 70%이상을 차지한다.(A등급+B등급)
A등급-최상위 10%, B등급-10~30%, C등급-30~60, D:나머지
(파레토법칙이 적용되도록 고객등급 분류한 것임)
그룹2: 추천(Referral Value): a, b, c, d
적극적으로 추천해주는 고객은 충성고객.
추천(소개)받은 환자의 치료비에 따라 그룹1과 동일한 비률로 등급 매김.
잘되는 치과는 소개환자가 많다.
입소문마케팅-"그 치과 잘해, 딴데 가지 말고 거기 가봐"
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그룹3: 내원경로: 인터넷, 소개, 간판, 기타
인터넷-덴탈 아이큐 높다,
소개-소개받은 고객에 대한 배려.
간판-간판이 눈에 띄거나, 일회성 환자일 가능성-미수금을 남기면 곤란
기타-건물주, 지역유지, 국회의원 등 영향력 있는 고객
그룹4: 예약준수: KA, CA, BA
예약시간은 진료스케줄과 수입에 결정적인 차질을 가져온다.
예약을 칼같이 지킨다. 예약을 취소하고 상습적으로 지각한다. 예약을 빵꾸낸다.
KA=Keep Appointment, CA=Cancel Appointment, BA=Broken Appointment
그룹5: 특별관리: VIP, EMG, CMP, BLK
VIP ,응급(Emergency), 불만(Complain), 블랙리스트(Blacklist)
불만-진료 전/후로 나누어 고객접점의 실수인지 진료의 문제인지 원인 파악.
불랙-무리한 서비스 요구, 거친 매너.
그룹6: 임플란트: 완료-IMend, 진행-IMing, 중단-IMstp, 포기-IMgup, 예정-IMpln
중단과 포기의 차이: 중단(stop)-고객이, 포기(give up)-병원이
* 고객을 그룹으로 분류하는 이유는 구체적인 정보가 주는 이점 때문.
전체 고객이 아닌 특정 그룹의 고객을 선택하여 차별화된 서비스와 마케팅.
고객관리CRM->환경설정->고객그룹설정
4. 핵심고객 등급 자동설정하기
우리 치과에 실제로 영향을 미치는 환자는 누구인가?
관계는 과거, 현재, 미래의 장기적 관점에서 파악해야 함.
분기, 반기, 연도별 등 내원기간별로 고객등급을 갱신할 수 있음.
경영통계->고객등급->매출등급 & 소개등급
A등급: 최상위 10%, B등급: 차상위 20%, C등급: 그다음 30%, D등급: 나머지40%
최상위 10%고객층이 총진료비의 67%, 수납금액의 82%를 차지하고 있다.(핵심고객의 중요성)
5. 고객획득/유지/강화를 위한 CRM
자주 불러야(Re-call) 관계가 가까워진다.
검색 필터링: 머리-고객그룹, 몸통-대상클릭, 꼬리-상세검색조건
조건 하나면 그 조건으로 검색. 여러 조건을 결합하면 동시에 만족하는 조건으로 검색됨
1) 6월 첫 주에 생일 맞은 나이 50대 이상 A급 고객이 내원한다면?
특정 그룹의 고객을 파악하고 미리 준비하여 세심하게 배려하자.
진료 전, 차별화된 Before Service가 단골관계를 강하게 만들어 치료동의율을 높여준다.
* 전체 고객에게 생일sms를 자동 발송하려면?
'생일sms자동설정'을 해 놓으면 생일 하루 전에 생일축하 메시지가 발송
나이나 진룍기간 같은 조건은 다 무시하고 오직 생일날짜만 가지고 검색
2) 상담만 받고 미내원
돌이켜보면 상담할 때 고객의 표정이나 말에서 이탈 징후가 있었을 것이다.
내 생각에 갇혀 고객의 말을 건성으로 듣지 않았는지 원인을 파악하고
제대로 상담 드리지 못해 죄송하다고 말씀드리자.
3) 신규내원
첫 내원한 고객은 임시고객으로 아직 우리 치과의 고객이 아니다
재 내원을 위해서, 찾아주셔서 감사하고 앞으로 최선을 다하겠다는 해피콜 문자를 드리자.
검색조건별로 세팅된 첫 번째 문구가 자동으로 입력됨
다른 상용구로 바꾸고 싶다면 -> 메시지목록에서 다른 상용구 클릭
약도 또는 기타 이미지 첨부가능->이미지첨부 클릭
4) 연1회 치석제거 대상자
고객의 재방문 결심에 영향을 미칠 수 있는 기회를 놓지지 말자.
매년 7월1일에서 6월30일 까지가 연1회 치석제거의 1년 적용기간임.
따라서 매년 6월30일면 1년에 한번 제공되는 무료 치석제거의 기회가 소멸됨.
대상: 연1회 스케일링이 우리 치과에서 청구되지 않았다.
잔여 횟수가 남아있는 만20세 이상을 대상으로 SMS발송 또는 전화
5) 보험 임플란트 확대 안내
2016년 7월부터 만 65세 이상의 어르신들에 한해 평생 2개의 임플란트를 50%의 가격에 건강보험 혜택을 받을 수 있다, 알리는 방법은?
대상: 만65세 이상의 보험 임플란트 처치코드가 DB에 없는 고객
검색조건에 아래의 3항목을 입력한다.
진료기간: 최근 몇 년 동안 내원한 고객을 대상으로 할 것인가
처치코드: 보험임플란트 1단계처치코드(검색버튼 클릭 후 ‘임플’ 입력하면 됨)
나이:65~99
5) 보험 임플란트 리콜
임플란트 2단계-고정체식립 또는 3단계-보철수복 진료가 입력된 날로부터 3개월, 6개월
경과한 대상자에게 리콜. 치료단계와 경과기간을 변경하여 검색할 수 있다.
* 참고: '리콜장부' 기능을 이용하면 치료당시에 리콜주기 입력하여 자동리콜 가능함
6) 치료 후 주의사항
진료기간과 처치코드를 입력하여 대상자를 검색한다.
처치코드는 검색버튼 클릭하여 검색
처치코드검색
